圖一：室內設計師接聽客戶來電約見面時，詢問關鍵資訊避免白跑一趟。(示意圖／取自線上圖庫Pexels）
文／蘇大偉（香尼歐整合行銷專案顧問）
室內設計師Jennifer接到民眾諮詢電話，往往直接問案場在什麼地方、什麼時候有空見面，拿到上述資訊就趕緊赴約了。然而每每到了工地，Jennifer不是巧遇同業也到場，就是僅為局部裝修難以成案，浪費車程油錢不說，還因此影響其他案件的繪圖進度。
室內設計公司經由電話接觸到的客戶，不外乎自來客與轉介客，無論是哪種類型，初始接聽電話時，就得做好過濾篩選的動作，同時避免引起消費者的不愉快。掌握客戶屬性、確認裝修目的與引導提供屋況，當設計師得到前述資訊時，便能夠清楚判斷是否該跑這一趟案場，同時經由告知基本流程，減少做白工的可能。
第一問客戶屬性，舊客戶轉介紹的業主，對公司的認同與信任通常較高，可快速進入細節討論，但仍需注意介紹人關係，推斷合作的可能性。而自來客對公司相對陌生、不確定性較高，設計師需主動提問掌握關鍵資訊，避免無目的聊天。
第二問裝修目的，消費者想要做的裝修需求，不一定是公司設定的案源承接屬性，像是局部空間或投資屋裝修。設計師婉拒時可順勢詢問，是否願意接受公司介紹可信任的同業協助服務，一來減少客戶不滿，二來他日也能得同業轉介。
第三問屋況類型，有助於設計師前往案場前，先行準備功課，分析不同屋況背後隱藏的裝修細節。除了能展現專業度外，還可以預先思考預算、工期與順序，評估公司時程規劃與投入成本，甚或婉拒承接案件避免公司損失。
室內設計公司篩選客戶，同時消費者也篩選設計公司，如何提問不失禮貌又能夠得到資訊，是設計師必須學習的技能。另外，詢問業主有無裝修經驗，方便設計師準備對應消費者程度的相關資料，並且進一步合理探聽，有裝修經驗的客戶，為什麼不回頭找先前合作的設計公司，藉此了解為何要另找設計師的原因。
想知道更多內容，請點進香尼歐整合行銷-室內設計管理學
