圖一：設計師定期聯繫業主完善保固，有助於加深彼此關係。(示意圖／取自線上圖庫Pexels）
文／蘇大偉（香尼歐整合行銷專案顧問）
室內設計師Taylor每每完成一場裝修案，收尾驗收當天總是對業主誇下海口，「只要是我們承攬的裝修案，就會負責到底！就像是跟您合作過一次，就會是一輩子的朋友！」然而Taylor光跑工地的時間就不夠用了，非但騰不出來時間主動關心客戶，連業主打電話來要求維修，都只能直接轉給工班師傅聯繫。
保固作為售後服務的一環，更是增加客戶轉介的基礎，進而可以降低後續糾紛率。然而設計公司無法完善保固，往往不是沒有能力，而是沒有人力執行，如同Taylor光跑工地就沒時間。另外，公司內部沒有客服部門，也就無法定期追蹤管理。
本文建議，設計公司可先律定負責該專案的設計師執行售後服務，不單比他人更了解屋況，同時對業主來說是熟面孔服務較為安心。等到公司規模擴大、案量增加，視情況交由行政助理協助執行，甚或成立獨立部門，達到最佳的服務品質。
至於過了保固期間，是否不用再與客戶聯繫？設計師偶爾電話關心，可以讓業主感受到公司負責任的態度，但不要照三餐噓寒問暖，可能變成另類情緒騷擾。須了解，保固期間內是客服資訊，保固期過後則是加深與客戶關係。
室內設計公司執行售後服務，勢必要建立客戶關係管理資料系統，最好在每個案件驗收交屋時，由專案設計師自行建檔，在公司建立共同資料庫，才能在事後對客戶進行系統化的售後服務。建置資料庫配合定期且良好的聯繫，不僅可以達到執行效率最大化，更可以讓公司對外品牌形象一致，也就不怕員工把客戶帶走。
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